人物简介
    雷泽舟,东莞康辉国际旅行社副总经理。2004年进入旅游行业,从事旅行社管理7年。获东莞市科学技术进步三等奖,东莞市莞城区优秀共产党员,东莞市莞城区优秀党务工作者。
观点摘要
    企业卖产品、旅游卖服务,优质服务才是核心竞争力。旅游行业最重要的就是软件和服务,服务正是通过导游来体现的。因此不断提升导游的整体素质和水平是至关重要的。

    “人才”才是旅行社的第一生产力。参加比赛拿奖是目标,不是目的。比赛的最终目的:是打造一支有高的服务水准、过硬的专业技能、良好的职业道德的导游队伍。

    作为东莞金牌导游,除了最基本的掌握导游的专业技能和具备导游的职业道德,最重要的是在平时带团中,应该要有推介东莞的能力,通过身体力行的宣传推介东莞,让更多的人认识东莞、了解东莞。


    记者:在2011东莞市导游技能大赛决赛中,东莞康辉获得了喜人的成绩,专业组前8名占了4个席位,4人同时获得了“东莞市金牌导游员”称号,旅行社在导游培训方面有何成功经验?

    雷泽舟:对于本次导游大赛,公司从上到下都非常重视。9月份公司先进行了一次内部筛选,首先拿去年导游大赛的赛事录像播放给大家看,让大家对比赛的游戏规则、要求等有个初步的认识和了解。接着,公司进行了两天的培训,专门给大家讲解比赛范围、过程等。最后,让导游部30名导游进行了内部考试,从景点讲解、才艺表演两方面进行了测评,最终内部筛选出了11人代表公司参赛。期间,还让王慧洁、徐亮等往届获奖选手给参赛导游培训指导、传授比赛经验等,康辉最后是8人入围了导游大赛的决赛。
 
    导游的服务是康辉一直作为核心产品去重点打造的,一个旅行社客户口碑的好与坏,90%靠客户在旅行社享受的导游服务去建立。拥有优质的服务,顾客的再次认同度就高。康辉就是按照这样的高标准去考核自己的导游团队。从招聘开始,对导游形象、专业知识、应变能力、语言能力、领导才能、责任心、创新意识等方面去综合评估,精挑细选。同时在日常的企业文化活动中,抓住每一个机会让他们展示自己,不断积累,不断成长。
 
    记者:东莞导游大赛迄今已举办了几届,回顾历届比赛,您现在最大的感受是什么?
 
    雷泽舟:参加比赛拿奖是目标,不是目的。比赛的最终目的:是打造一支有高的服务水准、过硬的专业技能、良好的职业道德的导游队伍。“人才”才是旅行社的第一生产力。
 
    个人而言,每次去导游大赛观赛都是很好的学习的机会:一是了解观察,想看看整个旅游行业的导游水平怎么样;二是找差距,找找自己跟旅游同行的差距在哪里;三是考察后备力量,希望把导游专业培训提前到院校,目前公司跟松山湖职业技术院校已经有搭建“校企共建”。
 
    个人是非常鼓励大家积极参与比赛,导游大赛是一个学习交流的机会,可以同台竞技、取长补短,同时也是一个展示个人风采、企业形象的平台。通过一个月紧张的比赛,大家相互促进、交流学习,导游进步很快。

    记者:导游大赛已成一个成熟的品牌。在您看来,这个比赛的品牌内涵是什么?
 
    雷泽舟:企业卖产品、旅游卖服务,优质服务才是核心竞争力。旅游行业最重要的就是软件和服务,服务正是通过导游来体现的。因此不断提升导游的整体素质和水平是至关重要的。
 
    东莞导游作为宣传东莞的名片,通过导游大赛这样一个竞争平台,让选手得到交流、磨练,可以让他们在互相学习中得到提高,有利于东莞建立一支高水平高素质的导游队伍,全面推动我市旅游行业服务水平的提高,东莞导游大赛应该要继续搞下去。

    记者:对于那些参加历届大赛以及从中脱颖而出的优秀导游而言,导游大赛意味着什么?
 
    雷泽舟:对导游而言,这个比赛就是一个培训和激励的平台,也是一次机遇。这次导游大赛比上次比赛难度更高,参赛选手大都是新人,来莞时间不长,对东莞的了解程度、知识积累和沉淀都还有所欠缺。通过比赛,大家进步都很快。
 
    导游大赛决赛后,公司专门召开了本次大赛总结表彰会,进行交流学习。公司内部也进行了特别奖励,第1名选手奖励5千,第2—9名奖3千,所有参赛选手奖励1千。当然,物质的奖励只是一种激励的方式,最重要的是让员工们知道公司对他们的支持、肯定和认可,让大家知道要用心去工作,付出才有回报,也希望通过发挥员工的积极性,带动整个团队的建设。
 
    记者:谈谈您心目中金牌导游的形象?作为一名合格优秀的导游你觉得应该具备哪些素质?
 
    雷泽舟:金牌导游他的含“金”量应该是非常高的,他对导游方方面面的素质技能都有严格的要求。作为一名金牌导游首先要具备的是职业水平,正所谓三百六十行行行出状元,工作态度决定工作成绩。第二是广博的知识,游客来自不同的地区,有着不同的文化背景和素养层次,这就要求导游的服务必须个性化,态度语言必须亲和,知识层面必须广而精。第三是独特的技巧,导游带团不能出现公式化的应付,在发生突发情况下,能够灵活机动的进行处理。
 
    个人认为,作为东莞金牌导游,除了最基本的掌握导游的专业技能和具备导游的职业道德,最重要的是在平时带团中,应该要有推介荐东莞的能力,通过身体力行的宣传推介东莞,让更多的人认识东莞、了解东莞。在导游的接待服务过程中要能够体现出本土化的特征,要能把魅力东莞形象的表现出来,导游向游客的介绍不能仅仅只停留在传统的自然景观解说,更应该把东莞优秀的旅游产品推荐给游客,促进东莞旅游经济的提升。

    记者:在这里,对获奖的导游选手,以及东莞数以千计的导游有什么寄语?
 
    雷泽舟:对获奖的导游选手除了恭喜后就是勉励:没有最好,只有更好。成绩是对过去的检验 ,接下来要低调做人、高调做事,求真务实、认真带团,注重积累、增长见识,不断提高服务水准。
 
    东莞以后的导游培养方式应该要从基础抓起,首先培养大家良好正确的人生观、价值观,导游首先要有一种信念,坚信自己能为旅游事业创造价值,并能在日常工作和带团中实现自己的价值,为客人旅行带来乐趣,让客人能在旅行中学到东西。
 
    作为一名优秀合格的导游,不但要形象好,具备良好的口才,还需要有深厚的专业知识和丰富的带团经验,平时要注重文化内涵和知识底蕴的积累。

    记者:东莞目前的导游队伍整体素质如何?未来发展方向?
 
    雷泽舟:东莞目前还缺乏带高品质团队、政务团队的优秀导游,不少导游的文化底蕴和积累沉淀不够,不是不能讲,而是不知道该讲什么,导游跟游客捕捉不到能产生共鸣的交流点。
 
    希望通过导游大赛,促进导游人员学习业务,交流经验,整合导游人才资源,扩充旅游人才储备。通过个这个活动平台,展示导游的良好的职业风范,促进导游队伍的整体素质提升,强化旅游人才队伍建设。
 
    由于导游队伍比较年轻,旅游行业人员流动性大,公司也花了很大精力放在人才稳定上。平时注重加强企业文化建设,多搞活动,促进交流,让员工有归属感,感受到大家庭的温暖。另外,也举办各种节庆晚会、拓展培训、公司年会等等,给员工展示的舞台,让他们体现自己的价值,有自豪感。
 
2011年12月第2期
——旅游超市让您一间房一张票都有优惠
2011年第一期
—— “人才”是旅行社第一生产力
策划:姜玲霞  设计:黄燕娟  开发:麦小安  编审:赵佩峰